AZXの横田です。
2026年10月施行予定の労働施策総合推進法の改正により、企業にはカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）対策が義務化されることとなり、この法改正に関連して厚生労働省から指針[1]（以下「本指針」といいます。）も公表されました。
この法改正に伴い、企業は、カスハラにより従業員の就業環境が害されることのないよう、従業員からの相談に応じ、適切な対応をするために必要な体制の整備をする等の措置を講じることが義務化されました。
今回は、本指針に基づき、カスハラ対策のためにスタートアップが留意すべき事項や取り組むべき対応のポイントを、具体例も含め解説します[2]。
なお、今回の法改正に合わせて求職者等に対するセクハラ対策の義務化も施行されますが、こちらは次の機会に解説予定です。
目次
１．職場におけるカスハラに該当する場合とは？
（１）職場におけるカスハラの定義
本指針では、職場におけるカスハラを以下の3つの要素のすべて満たすものと定義されています。
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①顧客等の言動であって ②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、 ③労働者の就業環境が害されるもの |
なお、職場におけるカスハラには、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれるとされています。
（２）「顧客等」の範囲は広い
カスハラ対策の対象となる「顧客等」には、既に取引のあるサービスのユーザーや商品購入者等に加え、本指針では、例えば、以下のような者も含まれるとされている点に注意が必要です。
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①潜在的な顧客 ②今後取引する可能性のある者 ③企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者 ④施設・サービスの利用者及びその家族 |
（３）「社会通念上許容される範囲」の判断基準は？
顧客等の言動が、社会通念に照らし、①当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は②手段や態様が相当でないものである場合には、「社会通念上許容される範囲」を超えたものと判断されます。
逆に、社会通念上許容される範囲で行われる苦情等については、正当な申入れであり、職場におけるカスハラには該当しないと考えられます。
本指針では、例えば、以下のようなものは「社会通念上許容される範囲」を超えるとされています。
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【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】 ①そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求 ②契約等により想定しているサービスを著しく超える要求 ③対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求 ④不当な損害賠償要求 |
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【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】 ①身体的な攻撃（暴行、傷害等） ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等） ③威圧的な言動 ④継続的、執拗な言動 ⑤拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） |
なお、この判断に当たっては、様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性等）を総合的に考慮することが適当とされています。
（４）「労働者の就業環境が害される」とは？
「労働者の就業環境が害される」とは、顧客等の言動により、労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます。
この判断に当たっては、「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが適当とされています。
２．スタートアップが「必ず講ずべき措置（義務）」とは？
今回の法改正により、企業は、以下の10項目の措置を、必ず講じなければならないこととされました（スタートアップなどの中小事業者が免除されるなどの規定もありません。）。
以下の項目のうち、下線を引いたものについては他のハラスメントで講ずべき措置と異なる内容であるため、既に他のハラスメントの対策をされている企業においても特に注意が必要です。
（１）事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
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①カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する （例） |
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②カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する （例） |
（２）相談体制の整備
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③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する （例） |
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④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする （例） |
（３）事後の迅速かつ適切な対応
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➄事実関係を迅速かつ正確に確認する （例） ※ 個人情報保護法等の法令を遵守して行う必要がある点に注意。 |
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⑥被害者に対する配慮のための措置を適正に行う （例） ※ 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報することや、法的な手続が必要な場合には法務部門等と連携し、弁護士へ相談することも考えられる。 |
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⑦再発防止に向けた措置を講ずる （例） |
（４）対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置
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⑧特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する 例えば、以下のような対処方針を定め、周知し、当該対処を講ずることができるよう関係部門間の連携等の体制を整備することがあり得る。 （例） |
（５）そのほか併せて講ずべき措置
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⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する （例） |
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⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する （例） |
３．まとめ
以上のように、今回の法改正により、企業にはカスハラに関して一定の措置を講じることが義務付けられました。
カスハラへの対策は、上記の法改正への対応をするということにとどまらず、顧客等からのハラスメントにより従業員に身体的・精神的な苦痛が生じ、パフォーマンスが低下してしまうことを防ぐためにも必要と考えます。
2026年10月の施行に向けて、就業規則やハラスメント防止規程等の修正、ポリシーやマニュアル等の作成、通報窓口の設置、具体的な対応方法のご相談等、お力になれることがありましたら、お気軽にお問い合わせください。
【脚注】
[1] 厚生労働省『事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和８年厚生労働省告示第51号）』
[2] そのほか、自社の従業員が行ったカスハラについて他の事業者から事実関係の確認等を求められた場合に協力する努力義務、その他のカスハラを防止するための望ましい取組も定められています。概要はこちらの厚生労働省のリーフレットを、詳細は本指針をご参照ください。
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